Amazon ne vous a pas livré ? Voici comment récupérer votre argent

Amazon : Quels recours pour obtenir un remboursement ?

Commander sur Amazon garantit généralement une livraison rapide et efficace. Toutefois, il arrive que certains colis ne parviennent jamais à leur destinataire ou soient marqués comme livrés alors qu’ils sont introuvables.

Cette situation peut être frustrante, d’autant que le vendeur est tenu par la loi d’assurer la livraison des produits commandés. Face à une commande non-livrée ou un colis perdu, l’acheteur dispose de plusieurs recours légaux pour obtenir un remboursement ou une réexpédition. Cet article vous explique vos droits et les démarches à suivre pour régler le litige efficacement.

Sommaire :

1. Introduction
2. Que dit la loi sur la livraison des commandes ?
3. Que faire si un colis Amazon est indiqué comme livré mais non reçu ?
4. Comment demander un remboursement en cas de retard de livraison ?
5. Comment obtenir une indemnisation en cas de préjudice ?
6. Comment résoudre un litige avec Amazon ?
7. FAQ

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Que dit la loi sur la livraison des commandes ?

La réglementation française encadre les obligations du vendeur et les droits du consommateur en matière de livraison. Ces règles garantissent que l’acheteur reçoive effectivement son bien, dans des conditions conformes à celles annoncées lors de la vente.

1. L’obligation de livraison du vendeur

L’article L216-1 du Code de la consommation précise que la commande est réputée livrée au moment où l’acheteur en prend physiquement possession. Cela signifie que le simple fait pour le vendeur ou le transporteur de signaler que le colis a été expédié ne suffit pas : l’acheteur doit recevoir le produit en mains propres ou dans sa boîte aux lettres.

Ainsi, si un colis est déclaré "livré" alors que l’acheteur ne l’a jamais reçu, c’est au vendeur ou à Amazon d’apporter la preuve de cette livraison. À défaut, l’acheteur peut exiger un nouvel envoi ou un remboursement.

2. La responsabilité du vendeur en cas de problème avec le transporteur

L’article L221-15 du Code de la consommation établit que le vendeur reste seul responsable de la bonne exécution de la livraison, même lorsque celle-ci est confiée à un transporteur tiers.

• Le vendeur ne peut pas se décharger de sa responsabilité sur le livreur (Colissimo, Chronopost, DHL, etc.).
• Si le colis est perdu, volé ou livré à la mauvaise adresse, le vendeur est tenu de livrer de nouveau ou de rembourser l’acheteur.

L’unique exception concerne les cas où l’acheteur choisit lui-même un transporteur en dehors de ceux proposés par Amazon. Dans ce cas, la responsabilité incombe directement au transporteur choisi.

3. L’indemnisation du client en cas de préjudice

Lorsqu’un retard ou une absence de livraison cause un préjudice au consommateur, celui-ci peut prétendre à une indemnisation. L’article 1611 du Code civil prévoit que le vendeur doit réparer le dommage si l’acheteur subit une perte financière due au retard ou à la non-livraison de son achat.

Par exemple, un consommateur qui commande un article pour un événement précis (cadeau d’anniversaire, équipement professionnel, pièce détachée pour un véhicule) et qui subit un préjudice en raison du retard de livraison peut réclamer une compensation financière. Cette indemnisation peut inclure :

• Le remboursement du produit.
• Des dommages et intérêts pour couvrir les frais supplémentaires engendrés (achat en urgence d’un produit de remplacement, perte de revenu professionnel, etc.).
• Des intérêts de retard, si le remboursement n’est pas effectué dans les délais légaux.

4. Délai pour agir : 5 ans pour exiger un remboursement

En cas de non-livraison ou de colis non reçu, l’acheteur peut engager une action en justice dans un délai de 5 ans conformément à l’article L110-4 du Code de commerce. Ce délai permet aux consommateurs de faire valoir leurs droits même plusieurs mois après l’achat, notamment si les démarches amiables n’aboutissent pas.

Ainsi, Amazon ou le vendeur tiers ne peut pas refuser un remboursement sous prétexte que la demande est tardive, tant que le consommateur agit dans les 5 ans suivant la date prévue de livraison.

Que faire si un colis Amazon est indiqué comme livré mais non reçu ?

Dans certains cas, le suivi indique que le colis a été livré, alors que l’acheteur ne l’a jamais réceptionné. Ce problème peut être causé par :

• Une erreur du transporteur (livraison à la mauvaise adresse).
• Une erreur de suivi (colis encore en transit).
• Un vol ou une perte du colis.

L’acheteur dispose de deux recours principaux contre Amazon :

1. Demander une nouvelle expédition
   • Aucune preuve n’est requise de la part du client.
   • Amazon ne peut pas s’exonérer de sa responsabilité en invoquant un problème avec le transporteur (sauf si le client a lui-même choisi un autre prestataire).
2. Obtenir un remboursement
   • Si le délai de livraison est dépassé, l’acheteur peut demander l’annulation de la commande et son remboursement.
   • Si le colis est déclaré livré à tort, Amazon doit prouver que l’acheteur l’a bien réceptionné.

Comment demander un remboursement en cas de retard de livraison ?

Lorsqu’un colis n’arrive pas dans les temps, l’acheteur peut agir selon les étapes suivantes :

1. Vérifier le délai de livraison
   • Si la date de livraison annoncée est dépassée, Amazon doit être contacté immédiatement.
   • Si la date de livraison était une condition essentielle de l’achat, l’acheteur peut exiger un remboursement immédiat.
2. Envoyer une mise en demeure
   • L’acheteur doit adresser une mise en demeure à Amazon, exigeant la livraison sous un délai raisonnable.
   • En cas de non-livraison après mise en demeure, le remboursement devient obligatoire.
3. Amazon ne rembourse pas ? Passer à l’action !
   • Amazon doit rembourser sous 14 jours après l’annulation de la commande.
   • Des intérêts de retard peuvent être demandés si ce délai est dépassé.

Comment obtenir une indemnisation en cas de préjudice ?

Un retard ou une non-livraison peut causer un préjudice financier (achat d’un produit en urgence ailleurs, impossibilité d’utiliser un article à temps, etc.). L’acheteur peut alors demander des dommages et intérêts en vertu de l’article 1611 du Code civil.

Pour être indemnisé :

• Le client doit prouver le préjudice subi (factures, échanges de mails avec Amazon, impact financier).
• L’indemnisation peut inclure le prix de la commande + un montant pour le dommage moral ou financier.

Comment résoudre un litige avec Amazon ?

1. Résolution à l’amiable

Amazon dispose d’un service client réactif, accessible via :

• Le site officiel → Accéder au suivi de commande et demander une assistance.
• Le chat Amazon → Demande de remboursement en ligne.
• Le service téléphonique → Échange direct avec un conseiller.

Si Amazon refuse d’apporter une solution :

• Envoyer une mise en demeure en lettre recommandée avec accusé de réception.
• Exiger la livraison ou le remboursement sous un délai précis.

2. Saisir un médiateur ou la justice

Si Amazon ne répond pas favorablement, le client peut :

• Saisir le médiateur de la consommation.
• Saisir le juge compétent pour demander un remboursement ou des dommages et intérêts.

Dans le cadre d’un litige avec un vendeur tiers sur Amazon, l’acheteur doit s’adresser :

• D’abord à Amazon, qui gère la plateforme et la politique de remboursement.
• Ensuite, au vendeur tiers directement, en cas de refus de remboursement.

En cas de besoin, defendstesdroits.fr propose des modèles de lettres de mise en demeure ainsi que des conseils juridiques pour faire valoir ses droits.

Conclusion

En cas de colis non-reçu ou de commande non-livrée sur Amazon, le consommateur dispose de droits clairement établis par le Code de la consommation et le Code civil. Il est essentiel de réagir rapidement, en contactant le service client, en envoyant une mise en demeure ou en demandant un remboursement dans les délais légaux.

Si aucune solution amiable n’est trouvée, des recours judiciaires sont envisageables pour faire valoir ses droits. Pour éviter toute complication, il est recommandé de garder une trace des échanges avec le vendeur et de ne pas hésiter à saisir un médiateur ou la justice en cas de litige persistant.

FAQ

1. Que faire si mon colis Amazon est marqué comme livré mais que je ne l’ai pas reçu ?

Si Amazon indique que votre colis a été livré alors que vous ne l’avez jamais réceptionné, plusieurs recours s’offrent à vous :

• Vérifiez votre boîte aux lettres et les alentours : parfois, le livreur dépose le colis à un endroit discret (voisin, gardien, abri).
• Consultez le suivi de commande sur votre compte Amazon pour voir si une photo de livraison ou une signature électronique sont disponibles.
• Contactez Amazon immédiatement via le service client pour signaler la non-réception et demander une nouvelle livraison ou un remboursement.
• Demandez une preuve de livraison à Amazon. Si aucune preuve formelle ne peut être fournie (signature ou photo explicite), Amazon doit vous rembourser ou vous renvoyer l’article.
• Si Amazon refuse, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, en vous appuyant sur l’article L216-1 du Code de la consommation, qui stipule que la livraison est réputée effectuée uniquement lorsque l’acheteur prend possession physique du bien.

2. Quels sont mes droits en cas de retard de livraison de ma commande Amazon ?

Le vendeur doit livrer la commande dans le délai prévu lors de l’achat. Si aucun délai n’a été indiqué, Amazon dispose de 30 jours maximum pour expédier votre colis (article L216-1 du Code de la consommation).

En cas de retard, vous pouvez :

• Demander la livraison immédiate du produit en envoyant un courrier ou un message à Amazon.
• Envoyer une mise en demeure si la commande n’arrive toujours pas. Cette démarche peut être faite par courrier recommandé ou via le service client Amazon.
• Annuler la commande et exiger un remboursement intégral, comme prévu par l’article L216-6 du Code de la consommation.
• Obtenir des intérêts de retard si le remboursement n’est pas effectué dans les 14 jours suivant votre demande d’annulation (article L216-3 du Code de la consommation).

Si le retard vous cause un préjudice financier (achat d’un produit de remplacement plus cher, impossibilité d’utiliser un article à temps, etc.), vous pouvez aussi réclamer des dommages et intérêts en vertu de l’article 1611 du Code civil.

3. Amazon peut-il refuser de me rembourser si le colis a été perdu par le transporteur ?

Non, Amazon ne peut pas s’exonérer de sa responsabilité en invoquant une erreur du transporteur. L’article L221-15 du Code de la consommation est très clair sur ce point : le vendeur est entièrement responsable de la livraison.

Cela signifie que :

• Amazon doit vous rembourser ou réexpédier votre commande même si le transporteur (Colissimo, Chronopost, DHL, etc.) est en faute.
• Vous n’êtes pas obligé de contacter le transporteur : c’est à Amazon de gérer le litige avec lui.
• Si Amazon refuse de prendre ses responsabilités, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation ou entamer une procédure judiciaire.

Seule exception : si vous avez choisi un transporteur indépendant en dehors des options proposées par Amazon, la responsabilité peut vous incomber.

4. Combien de temps ai-je pour demander un remboursement si mon colis n’a jamais été livré ?

Vous disposez d’un délai de 5 ans pour réclamer le remboursement d’une commande non reçue (article L110-4 du Code de commerce).

Cependant, il est recommandé d’agir rapidement en suivant ces étapes :

1. Contactez Amazon dès que vous constatez le problème pour demander une solution amiable.
2. Envoyez une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception si vous n’obtenez pas satisfaction sous 14 jours.
3. Saisissez un médiateur ou un juge compétent si Amazon refuse toujours de vous rembourser.

Le délai de 5 ans vous permet d’agir même plusieurs mois après la date prévue de livraison, notamment si les tentatives amiables échouent.

5. Comment engager une procédure judiciaire contre Amazon en cas de refus de remboursement ?

Si Amazon refuse de rembourser un colis non reçu, vous pouvez engager plusieurs démarches légales :

1. Médiation : avant d’aller en justice, il est possible de saisir le médiateur de la consommation (gratuit et plus rapide).
2. Mise en demeure : envoyez une lettre recommandée à Amazon en rappelant vos droits (articles L216-1 et L221-15 du Code de la consommation).
3. Saisine du tribunal :
   • Pour un litige inférieur à 5 000 €, vous pouvez saisir le juge de proximité via une requête en injonction de payer.
   • Pour un montant plus élevé, il faudra saisir le Tribunal judiciaire compétent.
4. Preuves à fournir : conservez tous les échanges avec Amazon, captures d’écran, preuves d’achat et mises en demeure envoyées.

Si votre demande est justifiée et bien documentée, la justice peut contraindre Amazon à vous rembourser et à vous indemniser pour le préjudice subi.