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Le démarchage téléphonique est une méthode de prospection commerciale largement répandue, permettant aux entreprises de proposer leurs services aux consommateurs.
Cependant, cette pratique peut rapidement devenir intrusive et abusive, notamment lorsque les appels se multiplient à des heures inappropriées ou qu’ils ciblent des personnes s’étant opposées à toute sollicitation.
Face à ces dérives, la législation française a instauré un cadre strict pour protéger les consommateurs et sanctionner les abus. Quelles sont les règles encadrant le démarchage téléphonique ? Comment identifier une pratique illégale ? Quelles solutions existent pour s’en prémunir et agir contre ces pratiques ?
En principe, le démarchage téléphonique est autorisé en France. Il est cependant strictement encadré par le Code de la consommation et divers textes réglementaires. Un démarchage devient illégal dès lors qu’il ne respecte pas les conditions légales en matière de fréquence, d’horaires, de consentement du consommateur ou encore de respect des listes d’opposition.
Le démarchage téléphonique désigne toute sollicitation effectuée par un professionnel auprès d’un consommateur dans le but de conclure un contrat à distance. Cette pratique s’inscrit dans le cadre des contrats hors établissement, donnant ainsi au consommateur un droit de rétractation de 14 jours.
Depuis la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 et le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, le démarchage téléphonique est soumis à des restrictions strictes :
Un démarchage téléphonique devient illégal dès lors qu’il enfreint les dispositions légales établies par le Code de la consommation, le Code pénal ou d'autres textes réglementaires encadrant cette pratique. Plusieurs situations peuvent caractériser un démarchage téléphonique illicite, mettant en cause la responsabilité du professionnel et ouvrant droit à des recours pour le consommateur.
Depuis le 1er mars 2023, le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 impose des horaires stricts pour les appels commerciaux :
Tout appel effectué en dehors de ces plages horaires constitue une violation de la réglementation, exposant le professionnel à des sanctions administratives et financières.
L’article L. 223-1 du Code de la consommation instaure une protection pour les personnes refusant toute prospection téléphonique. Ces consommateurs peuvent s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel, qui interdit aux entreprises de les contacter, sauf en cas de relation contractuelle préexistante.
🔹 Exemple de démarchage illégal : Une société de téléphonie appelle un consommateur inscrit sur Bloctel pour lui proposer une nouvelle offre. Cet appel constitue une infraction et peut être signalé auprès des autorités compétentes (DGCCRF).
Selon l’article L. 221-17 du Code de la consommation, un professionnel ne peut masquer son numéro ni utiliser un faux numéro lors d’un démarchage téléphonique. Cette règle vise à garantir une transparence et à permettre au consommateur d’identifier son interlocuteur.
🔹 Pratique frauduleuse courante : Certains démarcheurs utilisent des numéros modifiés ressemblant à des indicatifs locaux pour tromper le consommateur et l’inciter à décrocher. Ces techniques sont strictement interdites et peuvent être sanctionnées par la DGCCRF.
L’article L. 121-6 du Code de la consommation réprime les pratiques commerciales agressives et trompeuses, notamment lorsque :
Ces pratiques constituent une violation des droits du consommateur et peuvent entraîner l’annulation du contrat conclu sous pression, ainsi que des poursuites contre l’entreprise fautive.
Lorsqu’un démarchage téléphonique dépasse les limites du raisonnable, il peut être qualifié de harcèlement téléphonique, une infraction pénalement répréhensible.
L’article 222-16 du Code pénal punit le harcèlement téléphonique lorsque :
🔹 Sanction prévue : Jusqu’à 1 an d’emprisonnement et 15 000 euros d’amende pour l’auteur du harcèlement.
En cas de harcèlement téléphonique, le consommateur peut porter plainte auprès de la police ou de la gendarmerie et fournir un relevé des appels reçus pour appuyer sa dénonciation.
En violation des règles du démarchage téléphonique, un professionnel s’expose à des sanctions lourdes, pouvant aller jusqu’à 375 000 euros d’amende pour une entreprise et 75 000 euros pour un dirigeant. Il est donc essentiel pour les consommateurs d’être vigilants, d’identifier ces pratiques abusives et de signaler toute infraction aux autorités compétentes.
Face au démarchage téléphonique illégal, plusieurs solutions existent pour s’en protéger et agir contre ces pratiques.
Le service Bloctel, mis en place par l'État, permet aux consommateurs de s’opposer au démarchage commercial. Une inscription sur Bloctel interdit aux professionnels de contacter les numéros enregistrés, sauf s’ils ont une relation contractuelle préalable avec le consommateur.
🔹 À noter : Bloctel ne protège pas contre certains types de démarchage, notamment ceux liés aux formations CPF ou à la rénovation énergétique.
Lorsqu’un appel illégal ou abusif est reçu, il est recommandé de le signaler aux autorités compétentes :
De nombreux smartphones et opérateurs proposent des solutions de filtrage permettant de bloquer les appels indésirables :
Les entreprises et professionnels qui ne respectent pas la réglementation sur le démarchage téléphonique s'exposent à des sanctions financières et pénales pouvant être particulièrement lourdes. Ces sanctions visent à protéger les consommateurs contre les pratiques abusives et à dissuader les entreprises d’adopter des méthodes de prospection illégales.
Les sanctions financières prévues par le Code de la consommation sont proportionnelles à la gravité de l’infraction et peuvent atteindre des montants significatifs :
Ces sanctions sont généralement prononcées par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) après un contrôle des pratiques commerciales d’une entreprise.
🔹 Exemple : Une société de téléphonie a été condamnée à plusieurs centaines de milliers d’euros d’amende pour avoir démarché des consommateurs inscrits sur Bloctel et pour des appels répétés en dehors des horaires autorisés.
Dans les cas où le démarchage devient abusif et répété, il peut être qualifié de harcèlement téléphonique, une infraction réprimée par le Code pénal. L’article 222-16 du Code pénal punit toute personne qui, par des appels téléphoniques répétés, cause une perturbation à la tranquillité d’autrui.
🔹 Les sanctions prévues pour harcèlement téléphonique :
Cette infraction peut être retenue contre un téléconseiller individuel, un dirigeant d’entreprise ou une société en tant que personne morale, dès lors que les pratiques abusives sont avérées.
Les consommateurs victimes d’un démarchage téléphonique illégal peuvent également saisir la justice pour demander des dommages-intérêts en réparation du préjudice subi.
🔹 Exemples de préjudices pouvant donner lieu à une indemnisation :
La DGCCRF est chargée de veiller à l’application stricte des règles sur le démarchage téléphonique. Elle peut mener des contrôles d’office ou en réponse aux plaintes des consommateurs.
Le démarchage téléphonique illégal constitue une atteinte aux droits des consommateurs, nécessitant une vigilance accrue face aux appels intempestifs et une réaction rapide en cas d’abus. En signalant les infractions, en s’inscrivant sur des listes d’opposition et en portant plainte si nécessaire, chacun peut contribuer à faire respecter la réglementation et à lutter contre ces pratiques commerciales agressives.
La lutte contre le démarchage téléphonique illégal repose sur une combinaison de réglementation stricte et d’outils mis à disposition des consommateurs. Si les règles actuelles visent à encadrer cette pratique, leur application effective dépend en grande partie de la vigilance des citoyens et des signalements effectués auprès des autorités compétentes.
En s’inscrivant sur une liste d’opposition, en signalant les abus et en utilisant des dispositifs de blocage, chacun peut contribuer à limiter ces sollicitations intrusives et à faire respecter ses droits en tant que consommateur.
Un démarchage téléphonique devient illégal lorsqu’il ne respecte pas les règles établies par le Code de la consommation et le Code pénal. Plusieurs critères permettent d’identifier une sollicitation abusive ou frauduleuse :
Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 encadre strictement les horaires du démarchage téléphonique afin de protéger les consommateurs des sollicitations abusives. Depuis le 1er mars 2023, les règles suivantes s’appliquent (art. D. 223-9 du Code de la consommation) :
Toute sollicitation commerciale en dehors de ces plages horaires est illégale, sauf si le consommateur a donné un consentement exprès pour être contacté à un autre moment.
Face aux appels indésirables, plusieurs solutions existent pour se protéger efficacement et faire respecter ses droits en tant que consommateur :
Les professionnels qui enfreignent la réglementation sur le démarchage téléphonique s’exposent à des sanctions financières et pénales sévères :
En cas d’abus avéré, les consommateurs peuvent également demander des dommages-intérêts en justice pour obtenir réparation du préjudice subi (ex. : pression commerciale abusive, perte financière, atteinte à la vie privée).
Lorsqu’un démarchage téléphonique est illégal, il est essentiel de le signaler afin d’éviter que d’autres consommateurs ne soient victimes de la même pratique. Plusieurs moyens sont mis à disposition pour transmettre les infractions aux autorités compétentes :
Grâce à ces mécanismes de protection, il est possible de stopper efficacement le démarchage illégal et de faire respecter ses droits en tant que consommateur.
