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Dans un monde de plus en plus connecté, pannes Internet récurrentes et problèmes de connexion tels que les déconnexions fréquentes ou un débit insuffisant
laissent souvent les utilisateurs désemparés et frustrés. Face à ces désagréments, il est nécessaire de comprendre la nature juridique de l'engagement pris par les
fournisseurs d'accès Internet (FAI). Selon l'article L 121-20-3 du Code de la consommation, les FAI sont tenus par une obligation de résultat notable envers leurs clients,
ce qui signifie qu'ils doivent fournir un service continu et efficace indépendamment des circonstances.
Cette obligation implique que le FAI doit garantir le bon fonctionnement du service Internet, que les prestations soient réalisées directement par lui-même ou via un
prestataire. Il existe quelques exceptions où le fournisseur peut s'exonérer de sa responsabilité, notamment si la défaillance du service est due à la faute de l'abonné, à
un fait imprévisible d'un tiers ou à un cas de force majeure. Ces situations sont toutefois strictement encadrées par la loi pour éviter des abus et des échappatoires
faciles pour les FAI.
Lorsqu'un problème de service est signalé par un client, le FAI a l'obligation immédiate de vérifier et de diagnostiquer la ligne. Si un problème est détecté au niveau de la
boucle locale — qui inclut les infrastructures telles que les câbles dans la rue ou les fils menant à la résidence, souvent sous la gestion d'une entité externe — le fournisseur doit initier les démarches nécessaires pour corriger le problème.
Bien que le FAI puisse diriger le client vers Orange pour des questions spécifiques à l'infrastructure, cette action ne le décharge pas de sa responsabilité première de
fournir un service conforme aux attentes contractuelles. En d'autres termes, le FAI ne peut se défausser sur un tiers pour les problèmes relatifs à sa propre prestation de
service. Il doit prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer que la connexion Internet de ses abonnés soit rétablie dans les plus brefs délais et avec le moins de
désagrément possible.
En 2007, la commission des clauses abusives a statué que les clauses permettant aux fournisseurs d'accès Internet (FAI) de s'exonérer de leur responsabilité en cas de
défaut de service sont considérées comme abusives. Cette décision souligne l'importance de maintenir un niveau de service équitable et fiable pour les
consommateurs. De plus, toute tentative de modification unilatérale des conditions de service sans offrir à l'abonné la possibilité de résilier le contrat est également
jugée abusive, conformément à l'article 132-1 du Code de la consommation.
Lorsqu'un abonné subit des déconnexions importantes ou récurrentes, il est en droit d'invoquer une inexécution contractuelle auprès de son FAI, basée sur l'article
1147 du code civil. Dans ces cas, l'abonné peut exiger non seulement une remise en état du service mais également un remboursement pour la période pendant laquelle
le service n'a pas été fourni à satisfaction. De plus, il peut être éligible pour recevoir des dommages et intérêts si le FAI ne répond pas efficacement à ces exigences,
renforçant ainsi la protection des consommateurs contre les services insatisfaisants.
Si un FAI ne respecte pas le délai de mise en service convenu dans le contrat, l'abonné a le droit de se rétracter du contrat selon l'article L121-20-1 du Code de la
consommation. Cette disposition permet à l'abonné de recevoir un remboursement complet des sommes déjà versées, soulignant le droit du consommateur à obtenir un
service dans les délais promis par le fournisseur.
Dans le cas où le débit réel est inférieur à celui annoncé lors de la conclusion du contrat, l'abonné a la possibilité de demander la résolution du contrat pour non-
conformité, s'appuyant sur l'article 1184 du Code civil. Si le contrat est vague ou imprécis concernant les performances du service, cela peut être interprété comme un
manque d'objet contractuel, basé sur l'article 1126 du Code civil, ce qui renforce davantage les droits de l'abonné à des informations claires et précises avant la
conclusion du contrat.
L'approche amiable constitue une première étape essentielle dans la résolution de conflits avec un fournisseur d'accès internet (FAI).
Engager un dialogue direct peut souvent permettre de régler les différends rapidement et sans les frais liés à un processus judiciaire. Ce mode de résolution présente l'avantage de la simplicité et de l'économie, tout en offrant la possibilité de maintenir de bonnes relations entre le consommateur et le FAI.
