Prospection téléphonique : Ce que les entreprises doivent savoir en 2025

Appels commerciaux : Quelles règles respecter pour éviter les sanctions ?

Le démarchage téléphonique est une pratique commerciale répandue, utilisée par les entreprises pour proposer leurs services ou produits aux consommateurs. Bien qu'autorisée en France, cette technique est strictement encadrée par la législation afin de limiter les abus et protéger les particuliers contre les sollicitations excessives ou frauduleuses.

Ces dernières années, les réglementations se sont durcies, imposant des restrictions sur les horaires d’appel, l’utilisation de certaines catégories de numéros, et l’interdiction de contacter les personnes inscrites sur des listes d’opposition comme Bloctel.

De nouvelles réformes sont également en discussion pour rendre le consentement préalable obligatoire, transformant ainsi la réglementation actuelle. Décryptons ensemble le cadre légal du démarchage téléphonique, ses obligations et les évolutions en cours.

Sommaire

1. Introduction
2. Le démarchage téléphonique est-il légal en France ?
3. Le dispositif Bloctel et l’opposition au démarchage téléphonique
4. Obligations d’information lors d’un démarchage téléphonique
5. Restrictions et limitations du démarchage téléphonique
6. Démarchage téléphonique et risques de fraude
7. Nouvelle proposition de loi et renforcement des sanctions
8. FAQ

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Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique désigne une technique de prospection commerciale qui consiste à contacter un consommateur ou un professionnel sans que celui-ci ait expressément demandé à être sollicité.

Cette méthode de vente est encadrée par plusieurs textes législatifs visant à protéger les consommateurs contre les sollicitations abusives.

Si cette pratique est utilisée avec professionnalisme et transparence, elle peut constituer un outil commercial efficace. Cependant, certaines entreprises ont recours à des pratiques agressives ou abusives, entraînant des sanctions pouvant être lourdes. Il est donc essentiel pour les professionnels de respecter les règles en vigueur sous peine de sanctions administratives et pénales.

Le démarchage téléphonique est-il autorisé en France ?

Le démarchage téléphonique est autorisé sous certaines conditions, encadrées par la loi du 24 juillet 2020 relative à la lutte contre les appels frauduleux et les abus commerciaux. Cette loi impose aux entreprises des obligations strictes en matière de consentement du consommateur, de horaires d’appels et d’exclusion des numéros inscrits sur des listes d’opposition.

🔹 Sanctions en cas de non-respect
Les entreprises qui ne respectent pas ces règles encourent une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

Le dispositif Bloctel : opposition au démarchage téléphonique

Mis en place par la loi du 17 mars 2014 sur la consommation, Bloctel est un service national d’opposition permettant aux consommateurs de s’inscrire gratuitement pour ne plus recevoir d’appels commerciaux non sollicités.

Comment fonctionne Bloctel pour les professionnels ?

Avant toute campagne de démarchage téléphonique, les entreprises doivent vérifier que les prospects ne figurent pas sur la liste Bloctel. Cette vérification s’effectue en passant par Opposetel, l’organisme chargé de gérer la base de données Bloctel.

📌 Obligations des entreprises :

• Vérifier la liste au moins une fois par mois pour les professionnels pratiquant le démarchage téléphonique de manière habituelle.
• Effectuer une vérification auprès d’Opposetel avant chaque campagne pour les professionnels qui ne pratiquent pas le démarchage de façon régulière.
• Respecter le délai de 30 jours après l'inscription d’un consommateur sur Bloctel avant de cesser tout contact commercial.

🔹 Exceptions
Certaines entreprises échappent à ces restrictions, notamment :

• Les entreprises ayant une relation contractuelle avec le client.
• Les instituts de sondage et associations à but non lucratif.
• La presse et les médias, qui peuvent continuer à proposer des abonnements.

Obligations d’information lors d’un démarchage téléphonique

Les professionnels doivent respecter une transparence totale lors d’un appel commercial. Selon l’article L. 221-16 du Code de la consommation, l’appelant doit obligatoirement :

• Indiquer son identité ou celle de l’entreprise pour laquelle il agit.
• Préciser le caractère commercial de l’appel dès le début de la conversation.
• Afficher un numéro d’appel identifiable.

Ces obligations visent à protéger les consommateurs contre les appels anonymes et les tentatives d’escroquerie.

Quelles restrictions s’appliquent au démarchage téléphonique ?

Numéros de téléphone interdits pour le démarchage

Depuis le décret du 13 octobre 2022, l’utilisation de numéros commençant par 06 ou 07 pour du démarchage commercial est interdite. Ces préfixes étant exclusivement réservés aux lignes mobiles personnelles, les entreprises doivent utiliser des numéros en 09 pour leurs appels commerciaux.

Limitation des horaires d’appel

Depuis le 1er mars 2023, un décret encadre les horaires et la fréquence des appels :

• Jours autorisés : du lundi au vendredi.
• Horaires : entre 10h et 13h et entre 14h et 20h.
• Appels interdits : les week-ends et jours fériés.
• Fréquence limitée : un même professionnel ne peut solliciter un consommateur plus de quatre fois par mois.

⛔ Délai de protection en cas de refus : si un consommateur refuse le démarchage lors d’un appel, l’entreprise ne peut pas le recontacter avant 60 jours.

Démarchage téléphonique et escroqueries : vigilance accrue

Le démarchage téléphonique est souvent exploité à des fins frauduleuses, notamment dans certains secteurs sensibles comme :

• Le Compte Personnel de Formation (CPF) : des escrocs usurpent l’identité d’organismes de formation pour détourner des crédits CPF.
• La rénovation énergétique : la loi du 24 juillet 2020 interdit toute prospection commerciale par téléphone dans ce secteur.

🔹 Que faire en cas d’arnaque ?
Un consommateur victime d’une fraude liée à un démarchage téléphonique peut :

• Déposer une plainte auprès de la police ou de la gendarmerie.
• Signaler l’abus sur le site officiel Signal Conso.
• Saisir la DGCCRF pour qu’une enquête soit menée.

Vers un renforcement de la réglementation : la nouvelle proposition de loi de 2025

Le 27 janvier 2025, l’Assemblée nationale a adopté une proposition de loi visant à interdire le démarchage téléphonique sans consentement préalable. Cette réforme transformerait le système actuel basé sur l’opt-out (où les consommateurs doivent s’inscrire sur Bloctel pour refuser les appels) en un système d’opt-in (où le professionnel doit obtenir l’autorisation du client avant de le contacter).

Quelles conséquences pour les professionnels ?

• Interdiction de contacter un consommateur sans son consentement explicite.
• Sanctions renforcées : les amendes passeraient de 75 000 à 120 000 euros pour une personne physique et de 375 000 à 500 000 euros pour une entreprise.
• Exception pour les petites entreprises : les sociétés de moins de 50 salariés qui n’ont pas une activité principale de démarchage pourraient continuer à solliciter des clients sous conditions.

📌 Texte en attente d’adoption au Sénat : bien que cette mesure ait été votée par l’Assemblée nationale, elle doit encore être validée par le Sénat. Une version alternative du texte a déjà été adoptée en novembre dernier.

Avec ces réformes, la France renforce son cadre légal pour protéger les consommateurs tout en maintenant un équilibre avec les besoins commerciaux des entreprises.

Conclusion

Le démarchage téléphonique reste une technique de prospection légale, mais de plus en plus encadrée pour protéger les consommateurs des sollicitations abusives et des fraudes.

L’introduction de Bloctel, la limitation des plages horaires et l’interdiction du démarchage dans certains secteurs sensibles illustrent la volonté du législateur d'instaurer un équilibre entre liberté commerciale et respect de la vie privée.

Avec la récente proposition de loi visant à instaurer un système d’opt-in, le démarchage téléphonique pourrait bientôt être soumis à une obligation de consentement préalable, renforçant ainsi la protection des consommateurs. Face à ces évolutions, les entreprises doivent se conformer scrupuleusement aux règles en vigueur pour éviter les sanctions et maintenir une relation de confiance avec leurs clients.

FAQ

1. Le démarchage téléphonique est-il légal en France ?

Oui, le démarchage téléphonique est autorisé en France, mais il est strictement encadré par plusieurs lois afin de protéger les consommateurs contre les abus. Depuis la loi du 24 juillet 2020, les entreprises doivent respecter des obligations strictes, notamment :

• Informer immédiatement le consommateur sur l’identité de l’appelant et le caractère commercial de l’appel.
• Ne pas contacter les numéros inscrits sur la liste Bloctel, sous peine de sanctions financières élevées.
• Utiliser uniquement des numéros commençant par 09 pour les appels commerciaux (décret du 13 octobre 2022).
• Respecter des horaires précis : du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h, avec interdiction d’appeler le week-end et les jours fériés.

Toute infraction à ces règles peut entraîner une amende allant jusqu'à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une entreprise.

2. Comment s’inscrire sur Bloctel pour ne plus être démarché ?

Le dispositif Bloctel, mis en place par la loi du 17 mars 2014, permet aux consommateurs de s’opposer au démarchage téléphonique. Pour s’inscrire, il suffit de :

1. Se rendre sur le site officiel de Bloctel.
2. Remplir le formulaire en indiquant le(s) numéro(s) de téléphone à protéger.
3. Confirmer l’inscription via un email de validation.

L’inscription est gratuite et valable trois ans, renouvelable. Les entreprises doivent impérativement vérifier leurs fichiers avant d’effectuer des appels commerciaux. En cas de non-respect, elles encourent une amende pouvant aller jusqu’à 375 000 euros.

🚨 À noter : certaines catégories d’appels restent autorisées même si le numéro est inscrit sur Bloctel, notamment :

• Les appels émanant d’un professionnel avec lequel le consommateur a un contrat en cours.
• La prospection pour la presse et les magazines.
• Les appels provenant d’instituts de sondage et d’études d’opinion.

3. Quelles sont les sanctions en cas de démarchage téléphonique abusif ?

Les entreprises qui ne respectent pas la réglementation sur le démarchage téléphonique s’exposent à de lourdes sanctions, dont :

• Amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
• Sanctions pénales en cas de pratiques frauduleuses ou trompeuses.
• Interdiction temporaire ou définitive de pratiquer le démarchage téléphonique pour certaines entreprises récidivistes.

Avec la nouvelle proposition de loi adoptée par l’Assemblée nationale le 27 janvier 2025, ces sanctions pourraient être renforcées :

• L’amende pour les infractions graves passerait à 120 000 euros pour une personne physique et 500 000 euros pour une entreprise.
• Le système passerait d’un opt-out (le consommateur doit s’inscrire sur Bloctel pour refuser les appels) à un opt-in (les entreprises doivent obtenir un consentement préalable avant tout appel).

4. Peut-on contester un contrat conclu après un démarchage téléphonique ?

Oui, le Code de la consommation prévoit des garanties spécifiques en cas de contrat conclu après un démarchage téléphonique. Le consommateur dispose de plusieurs recours :

📌 Droit de rétractation

• Pour tout achat effectué à distance, le consommateur bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours sans justification.
• L’entreprise doit informer clairement le consommateur de ce droit lors de l’appel.

📌 Annulation du contrat pour défaut d’information

• Si le consommateur n’a pas été informé de son droit de rétractation, le délai est prolongé à 12 mois.
• L’absence de mention des conditions essentielles du contrat (prix, caractéristiques du produit/service, durée de l’engagement) peut entraîner l’annulation du contrat.

📌 Fraude et pratiques commerciales trompeuses

• Si l’appel était mensonger ou trompeur (exemple : usurpation d’identité d’un organisme officiel), le consommateur peut demander l’annulation du contrat et exiger un remboursement intégral.
• Il peut également déposer une plainte auprès de la DGCCRF et engager des poursuites judiciaires contre l’entreprise.

5. Comment signaler un démarchage téléphonique abusif ou frauduleux ?

En cas d’appel abusif ou frauduleux, plusieurs recours sont possibles :

📌 Signaler l’appel abusif

• Sur la plateforme Signal Conso, qui permet de signaler directement une entreprise à la DGCCRF.
• En contactant son opérateur téléphonique pour bloquer le numéro et éviter les récidives.

📌 Déposer une plainte

• Si le démarchage a entraîné une fraude ou un abus de faiblesse, il est possible de porter plainte auprès de la police ou de la gendarmerie.
• Le dépôt de plainte peut se faire en ligne via la plateforme THESEE (portail officiel de lutte contre les escroqueries en ligne).

📌 Saisir la DGCCRF

• En cas de non-respect des règles de démarchage téléphonique, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) peut enquêter et sanctionner les entreprises fautives.

🚨 Attention aux fraudes courantes !

• Arnaques au CPF : interdiction de démarchage téléphonique depuis la loi du 19 décembre 2022.
• Rénovation énergétique : prospection téléphonique interdite depuis la loi du 24 juillet 2020.

En cas de doute, ne fournissez jamais d’informations personnelles par téléphone et demandez toujours un écrit avant de prendre une décision.