Retard de livraison : quels recours pour l’acheteur lésé ?

Votre colis n’arrive pas ? Les actions à entreprendre immédiatement

Lorsqu’un consommateur commande un produit en ligne ou en magasin, il s’attend à recevoir sa livraison dans le délai annoncé. Pourtant, les retards de livraison sont fréquents, et ils peuvent causer des désagréments importants, voire priver l’achat de tout son intérêt.
‍Quels sont les recours en cas de retard ou d'absence de livraison ?

‍Le vendeur est-il tenu d'indemniser l'acheteur ? La loi encadre strictement les obligations des professionnels en matière de livraison et prévoit des sanctions financières en cas de manquement.

‍Délais à respecter, indemnisation, pénalités de retard, et recours possibles : cet article vous éclaire sur vos droits et les démarches à entreprendre pour obtenir réparation.

Sommaire

1. Introduction
2. Quels sont vos droits en cas de retard de livraison ?
3. Quels recours en cas de retard de livraison ?
4. Procédure en cas de litige
5. FAQ

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Quels sont vos droits en cas de retard de livraison ?

L’achat d’un produit, qu’il soit effectué en magasin ou en ligne, suppose un engagement du vendeur à livrer le bien dans un délai convenu. Cependant, il arrive que la livraison prenne du retard, privant l’acheteur de l’usage du produit commandé. Dans ce cas, quels sont les recours possibles contre le vendeur pour obtenir une indemnisation ou un remboursement ?

Les obligations légales du vendeur

Le cadre juridique applicable aux retards de livraison est défini par le Code de la consommation, notamment aux articles L. 216-1 à L. 216-6. Ces dispositions sont d’ordre public, ce qui signifie qu’aucune clause contractuelle ne peut y déroger au détriment du consommateur.

L’obligation de préciser un délai de livraison

Conformément à l’article L. 111-1, 3° du Code de la consommation, tout vendeur professionnel doit mentionner une date ou un délai de livraison pour les biens commandés, lorsque leur exécution n’est pas immédiate. Cette obligation vise à garantir la transparence et à protéger l’acheteur contre des retards excessifs.

L’obligation de respecter le délai annoncé

L’article L. 216-1 du Code de la consommation impose au vendeur de respecter le délai de livraison indiqué lors de la commande. Si aucune date n’a été spécifiée, le vendeur dispose d’un délai maximal de 30 jours à compter de la commande pour livrer le bien.

Si le vendeur ne respecte pas ces obligations, l’acheteur peut exiger :

• La livraison du bien dans un délai raisonnable, ou
• L’annulation de la vente et le remboursement intégral en cas de retard excessif.

Les clauses abusives concernant la livraison

Certaines mentions, telles que "livraison sous réserve de disponibilité", "livraison dès que possible", ou "livraison sans garantie de délai", sont considérées comme abusives par la Commission des clauses abusives. Ces clauses ne sont pas opposables au consommateur.

Quels recours en cas de retard de livraison ?

Exiger la livraison ou annuler la commande

Dès constatation d’un retard de livraison, l’acheteur peut :

1. Envoyer une mise en demeure au vendeur, exigeant la livraison dans un délai raisonnable.
2. Si la livraison n’intervient pas dans ce délai, demander la résiliation du contrat par écrit, conformément à l’article L. 216-2 du Code de la consommation.

Dans certaines situations, il est possible d’annuler directement la commande sans mise en demeure préalable, notamment si :

• Le vendeur refuse d’effectuer la livraison.
• La date de livraison était une condition essentielle du contrat (exemple : un cadeau pour un événement précis).

Le remboursement de l’acheteur en cas d’annulation

Si la vente est annulée en raison du retard de livraison, l’article L. 216-3 du Code de la consommation impose au vendeur de rembourser l’acheteur sous 14 jours.

En cas de retard de remboursement, des pénalités s’appliquent automatiquement :

• 10 % du montant dû entre 15 et 30 jours de retard.
• 20 % du montant dû entre 30 et 60 jours.
• 50 % du montant dû au-delà de 60 jours.

Indemnisation pour préjudice subi

Si le retard de livraison a causé un préjudice particulier (exemple : impossibilité d’utiliser le produit pour un événement spécifique), l’acheteur peut demander des dommages et intérêts, conformément à l’article 1611 du Code civil. Toutefois, l’acheteur devra prouver :

• L’existence du préjudice.
• Son lien direct avec le retard de livraison.
• Le montant du dommage subi.

Procédure en cas de litige

Règlement amiable

Avant d’engager une action judiciaire, il est recommandé de privilégier un règlement à l’amiable. La première étape consiste à contacter le service client du vendeur pour signaler le retard et demander une solution rapide (livraison immédiate, remboursement, ou indemnisation).

Si le vendeur ne réagit pas ou refuse de prendre en compte votre demande, il est conseillé d’envoyer une mise en demeure. Cette lettre doit être :

• Rédigée en termes clairs et précis, mentionnant la commande, le retard constaté et la solution demandée (livraison sous un nouveau délai ou remboursement).
• Envoyée en recommandé avec accusé de réception pour prouver l’envoi et la réception par le vendeur.
• Fondée sur les textes de loi applicables, notamment les articles L. 216-1 à L. 216-3 du Code de la consommation, qui imposent au vendeur de livrer le bien dans les délais convenus et de rembourser sous 14 jours en cas d’annulation.

Si le vendeur ne répond pas sous un délai raisonnable (généralement sous 8 à 15 jours après la réception de la mise en demeure), il est alors possible d’envisager une action judiciaire.

Saisine des juridictions compétentes

Lorsque les démarches amiables n’aboutissent pas, l’acheteur dispose de plusieurs recours légaux.

1. Saisir un médiateur de la consommation
   • Selon l’article L. 612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir à un médiateur de la consommation pour tenter de trouver une solution à son litige.
   • Cette démarche est gratuite et se fait en ligne via les plateformes de médiation mises en place par les fédérations professionnelles ou les associations de consommateurs.
   • Le médiateur agit comme un intermédiaire neutre pour proposer une solution équitable entre l’acheteur et le vendeur.
   • Bien que le vendeur ne soit pas contraint d’accepter la médiation, il est obligé de justifier son refus, ce qui peut être un levier de négociation pour l’acheteur.
2. Engager une action en justice
   • Si la médiation échoue ou que le vendeur refuse d’y participer, l’acheteur peut saisir le tribunal judiciaire.
   • Pour les litiges inférieurs à 10 000 €, l’affaire est portée devant le juge des contentieux de la protection.
   • Pour engager la procédure, l’acheteur peut utiliser une requête simple, envoyée par courrier au tribunal compétent, ou passer par un avocat si la complexité du dossier le justifie.
   • Il est possible d’introduire l’action en ligne via le site officiel de la justice française.

Recours en cas d’inexécution du jugement

Si le juge condamne le vendeur à indemniser ou rembourser l’acheteur et que ce dernier refuse d’exécuter la décision, il est possible de :

• Faire appel à un huissier de justice pour forcer l’exécution du jugement.
• Demander l’application d’astreintes financières pour contraindre le vendeur à payer sous peine d’amendes journalières.

En cas de difficulté à récupérer les sommes dues, l’acheteur peut saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui pourra intervenir pour faire respecter les droits du consommateur.

Ainsi, toute absence de livraison ou retard injustifié peut faire l’objet d’un recours efficace, que ce soit par une négociation amiable ou une procédure judiciaire.

Points essentiels à retenir

• Le vendeur doit respecter le délai de livraison annoncé ou, à défaut, livrer sous 30 jours.
• En cas de retard, l’acheteur peut exiger la livraison ou annuler la commande.
• Si la vente est annulée, le vendeur doit rembourser sous 14 jours, sous peine de pénalités.
• L’acheteur peut réclamer des dommages et intérêts en cas de préjudice subi.
• Une procédure judiciaire est envisageable si le vendeur ne respecte pas ses obligations.

En cas de litige persistant, il est recommandé de se faire assister par un avocat spécialisé en droit de la consommation pour engager les démarches nécessaires.

Conclusion

En matière de livraison de produits, la loi protège les consommateurs contre les abus et les retards injustifiés. Le vendeur a une obligation de résultat : il doit livrer dans le délai convenu ou, à défaut, dans un délai de 30 jours.

En cas de retard, l’acheteur peut exiger l’exécution du contrat, annuler la commande, et obtenir un remboursement sous peine de pénalités. Si ce retard cause un préjudice spécifique, une indemnisation supplémentaire peut être demandée. En cas de litige, il est possible d'engager une procédure amiable ou judiciaire pour faire valoir ses droits.

FAQ

1. Que faire si mon colis n’a pas été livré dans le délai prévu ?

Si votre commande n’a pas été livrée dans le délai convenu, vous devez d’abord contacter le vendeur pour demander la livraison du produit dans un délai raisonnable. Conformément à l’article L. 216-1 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de respecter la date indiquée ou, à défaut, de livrer sous 30 jours.

En cas de retard injustifié, vous pouvez :

• Envoyer une mise en demeure exigeant la livraison sous un certain délai.
• Annuler la commande si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai (article L. 216-2 du Code de la consommation).
• Demander un remboursement intégral si le retard vous cause un préjudice significatif.

Si la date de livraison était un élément essentiel du contrat (par exemple, un cadeau pour un événement précis), vous pouvez annuler la vente immédiatement sans mise en demeure préalable.

2. Puis-je demander une indemnisation pour un retard de livraison ?

Oui, le vendeur est tenu de vous indemniser si le retard de livraison vous cause un préjudice. Selon l’article 1611 du Code civil, tout vendeur défaillant doit réparer les dommages causés à l’acheteur.

Deux types d’indemnisations sont possibles :

• Les pénalités légales de retard prévues par l’article L. 241-4 du Code de la consommation :
  • 10 % du montant de la commande pour un retard de 30 jours.
  • 20 % entre 30 et 60 jours de retard.
  • 50 % au-delà de 60 jours.
• Des dommages et intérêts complémentaires si vous prouvez un préjudice spécifique (exemple : location d’un produit de remplacement, frais supplémentaires engagés).

L’indemnisation peut être obtenue à l’amiable en négociant avec le vendeur ou via une action en justice si le vendeur refuse de payer.

3. Quels sont les recours si le vendeur ne me rembourse pas après une annulation ?

Si vous avez annulé la commande en raison du retard de livraison, le vendeur doit vous rembourser sous 14 jours (article L. 216-3 du Code de la consommation).

En cas de retard de remboursement, vous avez plusieurs solutions :

1. Relancer le vendeur par email ou téléphone pour un règlement amiable.
2. Envoyer une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception.
3. Saisir un médiateur de la consommation (obligatoire avant toute action judiciaire – article L. 612-1 du Code de la consommation).
4. Porter plainte auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
5. Engager une action en justice devant le tribunal judiciaire ou le juge des contentieux de la protection si le montant est inférieur à 10 000 €.

Si le vendeur tarde à rembourser, il devra payer des pénalités de retard en plus du montant initial.

4. Le vendeur peut-il s’exonérer de toute responsabilité en cas de retard de livraison ?

Non, le vendeur ne peut pas se dégager de sa responsabilité en invoquant des clauses contractuelles limitant son obligation de livraison. Selon la Commission des clauses abusives, les mentions telles que "livraison sous réserve de disponibilité", "livraison dès que possible" ou "sans garantie de délai" sont abusives et non opposables à l’acheteur.

Toutefois, si le retard est dû à un cas de force majeure (événement imprévisible et irrésistible tel qu’une catastrophe naturelle, un conflit majeur ou une grève généralisée), le vendeur peut être exonéré de son obligation, à condition d’en apporter la preuve.

Si le vendeur rejette sa responsabilité sans justification valable, vous avez le droit d’exiger un remboursement ou une indemnisation.

5. Puis-je me retourner contre le transporteur en cas de retard de livraison ?

En principe, c’est le vendeur qui reste responsable de la livraison, même si le retard est causé par un transporteur. L’article L. 216-4 du Code de la consommation impose au professionnel de garantir que la marchandise arrive à destination dans les délais annoncés.

Toutefois, si vous avez choisi vous-même un transporteur indépendant, la responsabilité du vendeur s’arrête dès qu’il remet la marchandise au transporteur. Vous devrez alors vous retourner directement contre la société de transport concernée.

Si le colis est endommagé ou perdu, vous devez agir rapidement :

• Faire une réclamation auprès du transporteur dans un délai de 3 jours ouvrés (article L. 133-3 du Code de commerce).
• Si le transporteur refuse d’indemniser, saisir le juge compétent ou une association de consommateurs.